Vyšlo 2.11.2000

E-mail

Konec dobrý - všechno dobré
aneb Oskar zažil výbuch „časované“ bomby

Artur Hailey by mohl blednout závistí. Jeho strhující knihy, jako Letiště či Kola, jsou jen slabým odvarem dějového rámce současných call center Oskara.
Naprostá dezorientace, totální neinformovanost informátorů či reakce „prskající“ kočky zahnané do kouta. Tak vypadaly v posledních dnech infolinky Oskara při „verbálním nájezdu“ rozlícených zákazníků. Důvod byl jednoduchý, utnuté kredity na Oskartách.

Kdyby pracovníci infolinek Oskara měli za druhé světové války na starosti nacistickou propagandu, pak by válka trvala maximálně pár dní. Nikdo by jim totiž nevěřil. Jejich základní vlastností je totiž absolutní nejednota a naprostá neinformovanost a neakceschopnost. Na druhé straně však je nutno poznamenat, že umění odlišovat se od okolí není těmto pracovníkům cizí. Originalita jim opravdu  přirostla k srdci a tak se například při deseti telefonátech dozvíte deset absolutně odlišných odpovědí. Mezi zákazníky se toto show setkává s tak „vřelými“ reakcemi, že běžně čekají v půl až tři čtvrtě hodinové frontě na své oblíbené „call makery“.
Vše začalo ujištěním části pracovníků na infolinkách Oskara, že zákazníkům bude zaslána včas SMS o nutnosti dobít kupón vzhledem k ukončení období jejich půlroční  platnosti. SMS nedošly, „nuly“ na kreditu však ano. V této situaci se na infolince rozdělili pracovníci dle svého sociálního cítění a podle toho také individuálně informovali své klienty. Hodné dívky ujišťovaly, že všichni zákazníci dostanou všechno nahrazeno. Mnoho různých variant pak končilo při komunikaci se „zlými ženami“, které jednoznačně zastávaly stanovisko ani korunu ani náhodou podle hesla „s Oskartou jedině s kalendářem“, či „na prostý lid musí být přísnost“. Vrcholem pak byla pracovnice, kterou tak uchvátilo mé telefonní číslo, že se snažila především zjistit, kdo jsem a jaké mám postavení a vlastní fakt, že od ní požaduji vysvětlení nastalé situace, jí přišel jako naprostá lapálie, které není nutno věnovat pozornost.
Je skvělé, že Oskar vychovává své pracovníky k samostatnosti. Na druhé straně však toto individualistické informační seskupení není schopné podávat alespoň trochu navzájem podobné zprávy, což objektivně vzato není v týmové práci až tak vynikající.
Dovedu si představit, že jak se situace přiostřovala, zasedaly v Oskarovi nejrůznější „krizové“ štáby. Základní body byly tři. Ukázat, že jsme velkorysí, zároveň se však nepředat a v neposlední řadě učinit transakce tak, aby nespadla síť.

Pro nezasvěcené je nutno přiblížit fakta. Právně i věcně vše v naprostém pořádku, prvním Oskarovcům vypršel termín, kdy měli dobít kupón, aby jim karta zůstala platná. Všem, co tak neučinili, propadly neprovolané minuty.  Na druhé straně díky nesystémové práci informačních center Oskara dostalo mnoho zákazníků informace, které přímo či nepřímo zavinilo, že skončili „na nule“.

Po několika vzrušených diskusích zastánců tvrdé a vstřícné linie by mělo být konečně  jasno. Oskar se zachoval ve finále velmi vstřícně a ukázal, že slova o otevřeném přístupu k zákazníkům nebyla pouhými gesty. Odškodněni by měli být všichni, kterým byl kredit odebrán, a to všem plošně. V době gigantů a velkých silných organizací, které často bezostyšně drtí ve velkém ty malé drobečky zákazníky, je to počin pozoruhodný, který zaslouží pozornost i obdiv. A to především proto, že Oskar učinil toto vstřícné gesto, aniž by musel.

Petr Řezáč